31/07/2018

Whatsapp, un canal equivocado para comunicarse con los pacientes.

En este post exponemos aspectos relevantes relativos a la mensajería instantánea en entornos sanitarios.

En un entorno donde la comunicación proveedor-cliente es cada vez más ágil, la salud no está siendo menos y está cada vez más claro que no conseguirá mantener una comunicación meramente tradicional. De hecho, la evolución en las cifras de envejecimiento de la población y el aumento de las enfermedades crónicas exponen una necesidad clara de optimizar los recursos reforzando la asistencia de manera remota. 

Una de estas claves para atender mejor a los pacientes es la comunicación asíncrona. Canales de mensajería instantánea como Whatsapp, Telegram, Signal, etc. se están normalizando entre los profesionales de la sanidad. Unos lo utilizan para comunicarse internamente con el equipo médico y contrastar información relativa a pacientes; y otros se comunican directamente con sus pacientes.

Si bien es cierto que las diferentes plataformas de mensajería que hay en el mercado ofrecen más o menos características de seguridad vinculadas a la privacidad y confidencialidad de las conversaciones y documentos que compartimos, en lo relativo a los datos de salud, éstas no ofrecen todos los requerimientos necesarios. 

Tanto si se trata de interconsultas (consultas entre profesionales relativas a pacientes) como si se trata de consultas médico-paciente, éstas merecen un tratamiento específico acorde a la nueva ley de protección de datos (RGPD) y en cuanto a medidas de seguridad. Sobre todo en lo referente a la identidad y privacidad del usuario afectado.

Además, no podemos olvidar que, desde un punto de vista legal, para emitir un diagnóstico es necesario que el paciente se encuentre presencialmente con el médico. Así como garantizar que “al otro lado del aparato” estamos hablando con la persona indicada.

Tal y como nos recordaba el pasado 21 de junio el ICOMEM (Ilustre Colegio Oficial de Médicos de Madrid) en la jornada que organizaron sobre el “Impacto de la RGPD en el ejercicio de la medicina”, plataformas de mensajería instantánea como Whatsapp “no garantizan la confidencialidad e integridad de la información”.

Conscientes de esto, el análisis que deben llevar a cabo las organizaciones médicas debe girar entorno a dos aspectos: la atención online personalizada que quieren ofrecer y la seguridad en el tratamiento de dichos datos. 

Otro aspecto que deben tener en cuenta los servicios sanitarios hace referencia a la puesta en valor de los diferentes documentos y conversaciones que con mensajería instantánea puede compartir el paciente con el médico. ¿Son clínicamente importantes? Entendemos que dependiendo de la especialidad y de la patología, sí. 

La frecuencia con la que se comunica un paciente, las descripciones que hace de sus dolencias, los síntomas o los efectos adversos de una medicación, etc. pueden ser muy relevantes de cara a formalizar un diagnóstico en la consulta y proponer un tratamiento.

Por todos estos motivos en IN2 hemos creado In2tant, software que da respuesta a la necesidad de comunicarse de manera ágil, segura y entre usuarios gestionados desde la organización. Y en salud, convirtiéndose en una herramienta necesaria para cumplir con toda la normativa de seguridad y confidencialidad. 

En cuanto a la mejora de la comunicación, In2Tant ofrece una experiencia de usuario muy similar a todas las plataformas de mensajería instantánea que podemos encontrar en el mercado. Además, ofrece la posibilidad de trabajar con aplicaciones propias de los sistemas de la organización dentro de la misma interfaz.

Más allá del dilema “Whatsapp sí” vs. “Whatsapp, no”, cada institución debe analizar cómo lo va a hacer: qué procesos quiere gestionar, qué conversaciones quiere ofrecer y qué grado de seguridad exige el sector en el que está. Desde luego, en salud cabe tomar todas las precauciones necesarias y esto lo saben todos los profesionales.

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