videotramitació blog
16/06/2020

Video-Tramitació assistida: Un nou paradigma en la relació entre administracions y ciutadania

Una nova normalitat s’imposarà en la nostra societat en la qual haurem de replantejar-nos algunes coses que donàvem per fetes. Haurem de desenvolupar noves formes de relacionar-nos en què prevalgui la seguretat però que ens permetin seguir amb les nostres activitats quotidianes i les nostres relacions en el dia a dia.

Tant les persones com les institucions han d’assumir aquesta nova situació i han d’exigir, uns, i proporcionar, les altres, els mitjans necessaris perquè la relació entre els ciutadans i les institucions recuperi la seva normalitat. Una nova normalitat que estarà obligada a mantenir els mateixos nivells de qualitat d’atenció, garantia legal i rigor que les administracions públiques han d’oferir. I el que és més important, ha de ser una normalitat que no deixi ningú al marge.

Una de les responsabilitats que tenen les administracions amb la ciutadania és la d’oferir un servei d’atenció que permeti la realització de determinats tràmits, alguns d’ells de gran importància, a tots els ciutadans, especialment a aquells amb limitacions per accedir als tràmits en línia o amb dificultats per a la seva comprensió completa. En aquests casos és on s’aplica la tramitació atesa per un funcionari, que ajudarà a la persona a completar el tràmit.

Aquest servei és fonamental i cal que l’administració ho segueixi prestant en aquesta nova normalitat, de manera que haurà d’adoptar eines que permetin portar-lo a la pràctica atenent a les noves necessitats de distanciament i limitacions de mobilitat.

Aquestes eines haurien de permetre:

  • Un tracte directe amb el personal d’atenció.
  • Identificar els ciutadans que volen realitzar aquest tràmit.
  • Signar la documentació implicada en el tràmit, sobretot el consentiment perquè el funcionariat pugui tramitar en nom de la persona atesa.
  • Intercanviar documents entre les parts.
  • Deixar evidències de les accions realitzades.

En aquesta relació juga un paper important la videoconferència, un element de comunicació que aporta molts avantatges. La possibilitat de veure a l’interlocutor millora la confiança de les persones i, per al personal d’atenció, dóna garanties que la persona que realitza el tràmit és qui diu ser.

A més, la videoconferència és un recurs accessible a tota la població que disposi d’un telèfon intel·ligent, tauleta o ordinador amb càmera, el que la converteix en una solució gairebé universal. Si a això li sumem l’avantatge d’una solució que no requereixi la instal·lació de programari addicional, simplifiquem molt la usabilitat i vam guanyar en accessibilitat.

Un altre factor important és donar l’opció a la ciutadania de poder identificar-se amb eines senzilles i a l’abast de tots, que a més donin garanties legals. La integració d’una solució com idCAT Mòbil, usada actualment per la Generalitat de Catalunya, possibilitaria la signatura digital sense necessitat de recórrer a enutjoses solucions basades en certificats digitals.

A més, una solució que permetés dur a terme la tramitació atesa de forma remota serviria per potenciar els serveis d’atenció, permetent a les administracions:

  • Aprofitar millor els recursos humans, que podrien donar el servei d’atenció des de qualsevol oficina o fins i tot des d’altres ubicacions.
  • Facilitar l’accés de la ciutadania als tràmits, evitant desplaçaments innecessaris i escurçant els temps d’espera.
  • Simplificar alguns tràmits, reduint la documentació a presentar i els requisits tècnics (certificats, escàner de documents) per realitzar-los de forma remota.

IN2tant Video és la solució d’IN2 per a la tramitació assistida per videoconferència, pensada perquè sigui fàcil d’usar per a qualsevol tipus d’usuari i senzilla d’implantar a les administracions públiques, així com en altres sectors que requereixin tràmits i gestions complexes.