Una nueva normalidad se va a imponer en nuestra sociedad en la que tendremos que replantearnos algunas cosas que dábamos por hechas. Vamos a tener que desarrollar nuevas formas de relacionarnos en las que prime la seguridad pero que nos permitan seguir con nuestras actividades cotidianas y nuestras relaciones en el día a día.
Tanto las personas como las instituciones han de asumir esta nueva situación y deben exigir, unos, y proporcionar, las otras, los medios necesarios para que la relación entre los ciudadanos y las instituciones recupere su normalidad. Una nueva normalidad que estará obligada a mantener los mismos niveles de calidad de atención, garantía legal y rigor que las administraciones públicas deben ofrecer. Y lo que es más importante, debe ser una normalidad que no deje a nadie al margen.
Una de las responsabilidades que tienen las administraciones con la ciudadanía es la de ofrecer un servicio de atención que permita la realización de determinados trámites, algunos de ellos de gran importancia, a todos los ciudadanos, especialmente a aquellos con limitaciones para acceder a los trámites online o con dificultades para su comprensión completa. En estos casos es donde aplica la tramitación atendida por un funcionario, que ayudará a la persona a completar el trámite.
Este servicio es fundamental y es necesario que la administración lo siga prestando en esta nueva normalidad, por lo que deberá adoptar herramientas que permitan llevarlo a la práctica atendiendo a las nuevas necesidades de distanciamiento y limitaciones de movilidad.
Estas herramientas deberían permitir:
- Un trato directo con el personal de atención.
- Identificar a los ciudadanos que quieren realizar dicho trámite.
- Firmar la documentación implicada en el trámite, sobre todo el consentimiento para que el funcionariado pueda tramitar en nombre de la persona atendida.
- Intercambiar documentos entre las partes.
- Dejar evidencias de las acciones realizadas.
En esta relación juega un papel importante la videoconferencia, un elemento de comunicación que aporta muchas ventajas. La posibilidad de ver al interlocutor mejora la confianza de las personas y, para el personal de atención, da garantías de que la persona que realiza el trámite es quien dice ser.
Además, la videoconferencia es un recurso accesible a toda la población que disponga de un smartphone, tableta u ordenador con cámara, lo que la convierte en una solución casi universal. Si a esto le sumamos la ventaja de una solución que no requiera la instalación de software adicional, simplificamos mucho la usabilidad y ganamos en accesibilidad.
Otro factor importante es dar la opción a la ciudadanía de poder identificarse con herramientas sencillas y al alcance de todos, que además den garantías legales. La integración de una solución como idCAT Móbil, usada actualmente por la Generalitat de Catalunya, posibilitaría la firma digitalsin necesidad de recurrir a engorrosas soluciones basadas en certificados digitales.
Además, una solución que permitiera llevar a cabo la tramitación atendida de forma remota serviría para potenciar los servicios de atención, permitiendo a las administraciones:
- Aprovechar mejor los recursos humanos, que podrían dar el servicio de atención desde cualquier oficina o incluso desde otras ubicaciones.
- Facilitar el acceso de la ciudadanía a los trámites, evitando desplazamientos innecesarios y acortando los tiempos de espera.
- Simplificar algunos trámites, reduciendo la documentación a presentar y los requisitos técnicos (certificados, escáner de documentos) para realizarlos de forma remota.
IN2tant Video es la solución de IN2 para la tramitación asistida por videoconferencia, pensada para que sea fácil de usar por cualquier tipo de usuario y sencilla de implantar en las administraciones públicas, así como en otros sectores que requieran de trámites y gestiones complejas.
